viernes, 8 de mayo de 2009

Los Enemigos del Call Center

Bertolt Brecht en su obra Galileo Galilei, da un ejemplo de cómo los seres humanos estamos atrapados en un sistema de creencias que se resiste a ser modificado. La humanidad en general propone que el futuro sea una extensión del pasado.
La historia se desarrolla en la Venecia del Siglo XVI, cuyo protagonista Galileo, reivindica la posición de Copérnico, que durante mucho tiempo paso casi inadvertida y cuya teoría heliocéntrica (el sol como centro del Universo) desplazaba a la teoría geocéntrica (la tierra como centro del universo).

Para probar esta teoría y exponer la evidencia en la que la basaba, Galileo llevo a las autoridades de la época, hombres de ciencia y de Estado, personas inteligentes y competentes que dirigían el mundo, a la cima de la torre de San Marcos, y ahí ofreció un telescopio para demostrar los descubrimientos, a partir de la observación que afirmaba que era la tierra que giraba alrededor del sol y no el sol alrededor de la tierra, como era la creencia instalada en aquella época.
Esta idea resultaba tan revolucionaria que las autoridades se negaron incluso a mirar por el telescopio. Lo que Galileo proponía fue percibido como amenazante o peligroso.
Las autoridades intimaron a Galileo a que se retractara de su posición sin aceptar siquiera a observar la prueba que ofrecía.
¿Por qué tenemos esa resistencia? ¿Qué es lo que nos impide ver, aceptar y entender nuevas posibilidades?
La mayoría de estos comportamientos no permanecen exentos en los Call y Contact Centers y observo como muchas de estas organizaciones se encuentran atrapadas en rígidos sistemas de creencias. Les cuesta reconocer que hay cosas que no saben, creyendo que deberían saberlas.
Expresiones limitantes tales como:
- ¡esto no es para nosotros!
- Si hasta ahora funcionó…
- ¡Más vale malo conocido…!
- ¿Emociones de nuestros Agentes?... ¡Tonterías!.
- Lo único que les importa es el dinero.
- ¿Para qué cambiar?
- Si no le gusta, ¡que se vaya!
Expresiones que poco a poco van erosionando las relaciones y los resultados que se obtienen en los Centro de contactos.
Este es uno de los principales enemigos al cual convendría conocer y reconocerlo dentro del ámbito laboral, no sea cosa que uno de estos días nos inviten a mirar por el “Telescopio de las posibilidades” y al igual que lo sucedido en aquella famosa torre de San Marcos, nos neguemos a mirar.

2 comentarios:

Laura dijo...

Mariano, me parece muy interesante lo que comenta respecto a los enemigos con los cuales nos enfrentamos cada día, en mi caso no solo en el call center en el cual trabajo, sino en mi vida en general. Le agradecería que continuara dándonos ejemplos que nos permita reconocerlos y cómo hacer para poder ganarles la batalla. Muy buenos los temas, a mi me aporta muchísimo. Muchas Gracias. Desde Panamá, Laura

Mariano Vazquez dijo...

Laura, muchas gracias por tu aporte. Es muy cierto lo que tu comentas, no solo en el ámbito laboral es dónde podemos encontrarnos con estos enemigos. De hecho, nos acompañan en cada acto de nuestra vida, lo fundamental es poder reconocerlos para poder hacer algo al respecto. En notas sucesivas seguiré tratándolo. Mis sinceros saludos, Mariano.