Programa dSaFIO para supervisores de centros de contacto

El contact, medio especializado en la industria de los centros de contacto, entrevista en esta oportunidad a Mariano Vazquez en relación a su programa de desarrollo de mandos medios que iniciará en Lima, Perú el próximo 10 de diciembre.

Libro Identidad - Coaching Management

Descripción: La industria de los centros de contacto se ve una vez más beneficiada con este segundo libro de Mariano Vazquez. En este trabajo, analiza con detalle la historia y devenir de los call y contact center, perfil de sus trabajadores, nuevos enfoques desde la gestión del capital humano y la gestión del conocimiento. Propone e identifica como poder transformar a las personas en una ventaja competitiva sostenible, realzando distintas áreas de oportunidad.
“Identidad”, es como toda travesía que comienza con un primer paso, con un primer darse cuenta. Descubriendo que la diferencia entre el antes y el después es algo parecido a vivir dormidos o despiertos a dimensiones insospechadas.

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Programa de Desarrollo de Mandos Medios para Centros de Contacto

Tenemos el gusto de comunicarles que el día 10 de diciembre, iniciamos el Programa DSAFIO, en esta ocasión en Lima, Perú.

Un programa único en su tipo en Latinoamérica, dirigido a Supervisores, Coordinadores, Team Leaders, y personas que tengan personal de operación a cargo en Call y Contact Center.

Fundamentos: Nuestro Programa DSaFIO se basa en la aplicación de la disciplina del coaching con un enfoque práctico, que ha sido desarrollado considerando las necesidades actuales de este tipo de organizaciónes. Nuestra experiencia en el desarrollo de programas de coaching para Call y Contact Center en Latinoamérica se enfoca en desarrollar a los supervisores, transformándolos en Facilitadores. Incorporamos dinámicas diseñadas especialmente para que los que ocupan puestos de supervisión, logren revisar con atención sus competencias actuales, como así también sus atributos personales y los recursos con los que cuentan, apropiándose de nuevas herramientas para una gestión efectiva.

Objetivos: El Programa estará enfocado en construir una cultura de coaching en su Call o Contact Center, desarrollando las competencias necesarias en los supervisores tales como:

• Diseñar futuro organizacional, desarrollando una cultura empresarial que trascienda las fronteras.
• Desarrollar habilidades de Coaching y mejora del desempeño alineada con la cultura de la organización.
• Crear, Desarrollar y Potenciar la colaboración grupal.
• Desarrollar y aplicar el coaching sobre cada uno de los aspectos que hacen al desempeño de los agentes e impactan sobre el éxito de la organización.
• Desarrollar Inteligencia Emocional, para Di-Solución de Conflictos.
• Elevar el nivel de Calidad de Trabajo y Clima Laboral, desde la Perspectiva del Cliente Interno y Externo.
• Medir el retorno de la inversión sobre las actividades que se realizan a partir de la aplicación del coaching.

Modalidad:Semi Presencial en Lima, Perú

Más Información: Click aquí

Gestionar el Compromiso

Fuente: Call Center News - Medio especializado en la industria de los Call Center de Latinoamérica
Autor: Mariano Vazquez

En mi trabajo como Coach organizacional, en las conversaciones que mantengo con la gente a la cual asisto, encuentro habitualmente una palabra que aparece reiteradamente y que la ausencia de ella, pareciera ser el origen de todos los males. La palabra compromiso. El origen de la palabra se remonta a la Roma antigua, se la utilizaba para expresar un acuerdo ante un conflicto. Las partes involucradas depositaban una fianza que, en caso de no cumplir el acuerdo, la perdían. A este acuerdo entre partes se lo llamaba compromiso y se cumplía si ambas partes lo hacían, denotando su carácter de reciprocidad...

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Gestión Integral en Centros de Contacto

Nos encontramos ante la necesidad que los centros de contacto requieren de personas capaces de asumir la responsabilidad de guiar a sus equipos hacia metas claras, manteniendo un alto nivel de motivación y facilitando procesos de aprendizaje y transformación.

Desde esa necesidad, surge el postgrado “Gestión Integral en Centros de Contacto”, basado en el libro “Hacia la Zona D” Call Center Management de Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich, es un programa de desarrollo profesional orientado a la optimización de los resultados en un centro de contactos.

Dirigido a: El programa está destinado a toda persona que se desempeña en un centro de contactos, Directores, Gerentes, Supervisores, Líderes de proyecto, Coordinadores y responsables de la operación.

Directores Académicos: Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich

Vazquez, Mariano
Coach Ejecutivo y Organizacional. Director de Intercoach Group, consultora especializada en coaching y desarrollo organizacional.
Director de programas virtuales de la International Coaching Federation – Capítulo Argentino.
Coach / Profesor del Posgrado en Call Center Management de la Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina.
Profesor de la Universidad Católica Argentina (UCA) en los programas de Formación de Líderes.
Co-autor del libro "Hacia la Zona D", libro de management orientado a la optimización de resultados en un centro de contactos desde la mirada del coaching.
Ha formado, Capacitado y entrenado a mandos medios de diversos Call y Contact Center en Argentina, Uruguay, Perú, Ecuador, Guatemala, Colombia, Venezuela y México.
Es reconocido en Latinoamérica como especialista en la aplicación del Coaching Ontológico en la industria de los Call y Contact Center.
Ha dictado talleres de Negociación, Liderazgo, Comunicación Eficaz, Inteligencia Emocional, Coaching, Trabajo en Equipo, Diseño de Futuro, etc. a miles de personas en Latinoamérica.
Conferencista en el VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Mayo del 2009 en la Ciudad de Bogotá, Colombia.
Conferencista en el VIII Congreso regional de Call Centers y CRM en Buenos Aires, Argentina en el mes de junio de 2009.
Conferencista en el Service Summit de Call Centers y servicios desarrollado en el mes de septiembre del 2009 en Guatemala.

Rodsevich Sergio
Consultor en Call y Contact Center.
Graduado como Licenciado en Informática en la Universidad Argentina de la Empresa UADE, Posgrado en Dirección de proyectos UB.
Co-autor del libro Call Center Management “Paradigmas Convergentes” conjuntamente con Edward Romson.
Co-autor del libro "Hacia la Zona D", libro de management orientado a la optimización de resultados en un centro de contactos. Director Posgrado Call Center Management dictado en Argentina, a su vez desempeña el cargo de Director del Posgrado tanto en Ecuador como en Guatemala y en Salvador.
Director Académico de Call Center Institute para Región América Central y Caribe, Panamerican Consulting Group. Miembro del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto Norma NECC (Norma de Excelencia de Centros de Contacto), Instituto Mexicano de Teleservicios.
Actualmente es consultor independiente con una amplia experiencia en la operación y visión integral de las actividades del Call Center, gerenciamiento de proyectos, diseño de plan de negocios para negocios de riesgo y elaboración de propuesta comerciales.
Sergio ha desempeñado actividades profesionales dentro del área de call centers para BNL, Generar AFJP, Teletech Argentina y AT&T Latinoamérica.

Para mayor información : Presionar aquí

¿Cómo hacer para convertirse en Teletrabajador?

El día domingo 12/07 en el programa "Argentina para Armar" que emite TN, un grupo de especialistas hablaron sobre Teletrabajo.
Es fundamental, como bien se menciona, desarrollar algunas competencias que a veces no resultan tan necesarias en una relación laboral habitual. Y el poder hacernos algunas preguntas antes de decidir por esta alternativa de trabajo (ver http://www.intercoach.com.ar/notas/Coaching_Teletrabajadores.pdf )
A continuación podrán ver un resumen del programa.



Aquí escribes el resto del contenido que no se vera.

Los Agentes de Call Center también tienen sentimientos

Carlos era un tranquilo agente de Call Center. Un día descargó toda la furia acumulada sobre un cliente. ¿Cuáles fueron los factores que causaron el incidente?
En muchas ocasiones nos encontramos a "Carlos" del otro lado del teléfono sin entender que es lo que pasa y también en muchas otras nos comportamos como él.

Oportunidades para reaccionar de manera violenta, a lo que consideramos agresiones, a diario no nos faltan, el arte del dominio emocional requiere de poder entender "el para que" de mi reacción.
Quisiera compartir con Ustedes, amigos lectores, la reciente nota publicada por MateriaBiz. Todo aporte o comentario será bienvenido.

VIII Congreso Regional de Call Centers

Los días 9 y 10 de junio en Buenos Aires Argentina, se desarrollo el VIII Congreso Regional de Call Centers y CRM. Agradezco a Alejandra Barreiro de Herramientas Gerenciales por la posibilidad de presentar nuestro libro "Hacia la Zona D" enfocado al management en los centros de contacto. El Congreso no solo fue un lugar para informarnos y estar al tanto de lo que ocurre en esta industria, que continúa evolucionando y creciendo, sino también para descubrir que mas allá de la idea, equivocada o no que se tiene respecto a como se trata a las personas que componen un centro de contactos

Hay muchas personas comprometidas que se encuentran trabajando activamente, para hacer de esta industria un lugar donde cada agente, cada supervisor, coordinador y gerente pueda disfrutar de su labor. Agradezco a todas las personas que cada día hacen su aporte para hacer de esta industria un lugar donde vivir mejor.
Me quedo con las palabras de Esteban Arce Riqué, director de servicios profesionales del IMT, quién abogó a que "cada uno de nosotros dejemos de ser meros espectadores para actuar activamente y dar la posibilidad a que los centros de contacto se conviertan en un buen lugar de trabajo"

Los Enemigos del Call Center

Bertolt Brecht en su obra Galileo Galilei, da un ejemplo de cómo los seres humanos estamos atrapados en un sistema de creencias que se resiste a ser modificado. La humanidad en general propone que el futuro sea una extensión del pasado.
La historia se desarrolla en la Venecia del Siglo XVI, cuyo protagonista Galileo, reivindica la posición de Copérnico, que durante mucho tiempo paso casi inadvertida y cuya teoría heliocéntrica (el sol como centro del Universo) desplazaba a la teoría geocéntrica (la tierra como centro del universo).

Para probar esta teoría y exponer la evidencia en la que la basaba, Galileo llevo a las autoridades de la época, hombres de ciencia y de Estado, personas inteligentes y competentes que dirigían el mundo, a la cima de la torre de San Marcos, y ahí ofreció un telescopio para demostrar los descubrimientos, a partir de la observación que afirmaba que era la tierra que giraba alrededor del sol y no el sol alrededor de la tierra, como era la creencia instalada en aquella época.
Esta idea resultaba tan revolucionaria que las autoridades se negaron incluso a mirar por el telescopio. Lo que Galileo proponía fue percibido como amenazante o peligroso.
Las autoridades intimaron a Galileo a que se retractara de su posición sin aceptar siquiera a observar la prueba que ofrecía.
¿Por qué tenemos esa resistencia? ¿Qué es lo que nos impide ver, aceptar y entender nuevas posibilidades?
La mayoría de estos comportamientos no permanecen exentos en los Call y Contact Centers y observo como muchas de estas organizaciones se encuentran atrapadas en rígidos sistemas de creencias. Les cuesta reconocer que hay cosas que no saben, creyendo que deberían saberlas.
Expresiones limitantes tales como:
- ¡esto no es para nosotros!
- Si hasta ahora funcionó…
- ¡Más vale malo conocido…!
- ¿Emociones de nuestros Agentes?... ¡Tonterías!.
- Lo único que les importa es el dinero.
- ¿Para qué cambiar?
- Si no le gusta, ¡que se vaya!
Expresiones que poco a poco van erosionando las relaciones y los resultados que se obtienen en los Centro de contactos.
Este es uno de los principales enemigos al cual convendría conocer y reconocerlo dentro del ámbito laboral, no sea cosa que uno de estos días nos inviten a mirar por el “Telescopio de las posibilidades” y al igual que lo sucedido en aquella famosa torre de San Marcos, nos neguemos a mirar.

Los Contact Center buscan su Norte

El Cronista Comercial el día 07 de abril, publica en su sección IT Business, una nota referida a los Contact Center.

Afectados por la inflación y la crisis global, se prevé que este año se desacelere el crecimiento de este tipo de offshoring. Los empresarios destacan su alto potencial pero también las necesidades de ayuda externa y especialización.
Si desean acceder a esta interesante nota puede hacerlo desde aqui

Formacion " On Line" - Parte II

Expectativas para 2009
La opinión del norteamericano Michael P. Lambert (Director Ejecutivo del Distance Education and Training Council) es alentadora. Sostiene que la actual crisis beneficiará a las instituciones que desarrollen programas de formación on line. ¿Cual es el motivo?. Cuando se avecinan tiempos financieramente difíciles, empresas y universidades inteligentes saben que la educación y capacitación son contra-cíclicas, esto es, gente en una baja economía tiende a buscar nuevas habilidades para permanecer empleados o encontrar un nuevo empleo, así que la matrícula en este tipo de formaciones aumenta.

Por otra parte, mientras que la financiación de préstamos estudiantiles privados se está reduciendo, los empleadores se centran más en la formación para retener a sus mejores empleados. Estos empleadores sabiamente ven la educación como una inversión en capital humano, en vez de un gasto en formación.

Finalmente, el aprendizaje online responde directamente a economías de escala, donde, una vez que se construye el programa de capacitación, no se necesita del crecimiento físico de infraestructura, sólo añadir actualizaciones. Además, los altos costos del desarrollo online y su distribución son vistos, según Lambert, como barreras entre los líderes de la educación que planean ofertas online, pero no entre aquellos que ya cuentan con ofrecimientos en línea.

Aunque el mercado del e-Learning mueve miles de millones de dólares en el mundo, actualmente existen muchos factores que hacen que la formación presencial tenga una tendencia a la baja; por ello, en tiempos de crisis, la demanda de e-Learning gira hacia la capacitación profesional para generar acceso al empleo, dado que la formación es la que establece un diferencial en los profesionales en períodos difíciles.
Próxima entrega: Educacion On-Line vs Educacion Presencial.

Publicación Revista Fortuna...

Compartimos con los lectores de nuestro blog, la publicación realizada por la revista Fortuna en su última edición referente al libro "Hacia la Zona D", de los autores Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich.