Service Summit - Guatemala

Es un honor para mí haber sido invitado como conferencista en la segunda edición del Service Summit a desarrollarse en Guatemala del 10 al 12 de septiembre en el Hotel Westin Camino Real. La conferencia que dictaré se denomina "Hacia la Zona D" Facilitación y liderazgo para mandos medios y se encuentra enfocada para el mercado de los Centros de Contacto. Si desean mayor información pueden acceder haciendo clik a continuación: más información

Salir de la Caja

Ciclo de Actualización Profesional
Esta iniciativa, organizada por Herramientas Gerenciales, surge con el objetivo de crear un ámbito donde los responsables de centros de atención telefónica puedan desarrollar las mejores prácticas de la industria para conducirlos a un excelente desempeño. En esta oportunidad, los oradores serán Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich, los cuales desarrollaran el concepto "Hacia la Zona D" dictando un taller denominado "Out of the Box" Nuevos Paradigmas de Gestión.
Durante el encuentro se trabajará fundamentalmente desde los cuatro dominios que nos conforman como seres humanos y la interrelación que existe en cada uno de ellos de una manera sistémica e integral. El encuentro permitirá descubrir nuevas formas de observar a los Centros de Contacto y descubrir que hay más allá de lo que hoy tienen disponible reconocer.
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¿Es lo que es? ¿o es lo que veo?

Ceguera cognitiva, la Caja, creencias limitantes, incómodo espacio de confort, la Matrix, etc. Diversos nombres para denominar lo que muchos conocen como "nuestra realidad".

A disfrutar el video con mis mejores deseos de un excelente fín de semana.

Los Enemigos del Call Center

Bertolt Brecht en su obra Galileo Galilei, da un ejemplo de cómo los seres humanos estamos atrapados en un sistema de creencias que se resiste a ser modificado. La humanidad en general propone que el futuro sea una extensión del pasado.
La historia se desarrolla en la Venecia del Siglo XVI, cuyo protagonista Galileo, reivindica la posición de Copérnico, que durante mucho tiempo paso casi inadvertida y cuya teoría heliocéntrica (el sol como centro del Universo) desplazaba a la teoría geocéntrica (la tierra como centro del universo).

Para probar esta teoría y exponer la evidencia en la que la basaba, Galileo llevo a las autoridades de la época, hombres de ciencia y de Estado, personas inteligentes y competentes que dirigían el mundo, a la cima de la torre de San Marcos, y ahí ofreció un telescopio para demostrar los descubrimientos, a partir de la observación que afirmaba que era la tierra que giraba alrededor del sol y no el sol alrededor de la tierra, como era la creencia instalada en aquella época.
Esta idea resultaba tan revolucionaria que las autoridades se negaron incluso a mirar por el telescopio. Lo que Galileo proponía fue percibido como amenazante o peligroso.
Las autoridades intimaron a Galileo a que se retractara de su posición sin aceptar siquiera a observar la prueba que ofrecía.
¿Por qué tenemos esa resistencia? ¿Qué es lo que nos impide ver, aceptar y entender nuevas posibilidades?
La mayoría de estos comportamientos no permanecen exentos en los Call y Contact Centers y observo como muchas de estas organizaciones se encuentran atrapadas en rígidos sistemas de creencias. Les cuesta reconocer que hay cosas que no saben, creyendo que deberían saberlas.
Expresiones limitantes tales como:
- ¡esto no es para nosotros!
- Si hasta ahora funcionó…
- ¡Más vale malo conocido…!
- ¿Emociones de nuestros Agentes?... ¡Tonterías!.
- Lo único que les importa es el dinero.
- ¿Para qué cambiar?
- Si no le gusta, ¡que se vaya!
Expresiones que poco a poco van erosionando las relaciones y los resultados que se obtienen en los Centro de contactos.
Este es uno de los principales enemigos al cual convendría conocer y reconocerlo dentro del ámbito laboral, no sea cosa que uno de estos días nos inviten a mirar por el “Telescopio de las posibilidades” y al igual que lo sucedido en aquella famosa torre de San Marcos, nos neguemos a mirar.