Reconocer el Talento

Un hombre se detuvo en la estación del metro en Washington y comenzó a tocar el violín...
leer más

Gestión Integral en Centros de Contacto

Nos encontramos ante la necesidad que los centros de contacto requieren de personas capaces de asumir la responsabilidad de guiar a sus equipos hacia metas claras, manteniendo un alto nivel de motivación y facilitando procesos de aprendizaje y transformación.

Desde esa necesidad, surge el postgrado “Gestión Integral en Centros de Contacto”, basado en el libro “Hacia la Zona D” Call Center Management de Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich, es un programa de desarrollo profesional orientado a la optimización de los resultados en un centro de contactos.

Dirigido a: El programa está destinado a toda persona que se desempeña en un centro de contactos, Directores, Gerentes, Supervisores, Líderes de proyecto, Coordinadores y responsables de la operación.

Directores Académicos: Mariano Vazquez y Sergio Rodsevich

Vazquez, Mariano
Coach Ejecutivo y Organizacional. Director de Intercoach Group, consultora especializada en coaching y desarrollo organizacional.
Director de programas virtuales de la International Coaching Federation – Capítulo Argentino.
Coach / Profesor del Posgrado en Call Center Management de la Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina.
Profesor de la Universidad Católica Argentina (UCA) en los programas de Formación de Líderes.
Co-autor del libro "Hacia la Zona D", libro de management orientado a la optimización de resultados en un centro de contactos desde la mirada del coaching.
Ha formado, Capacitado y entrenado a mandos medios de diversos Call y Contact Center en Argentina, Uruguay, Perú, Ecuador, Guatemala, Colombia, Venezuela y México.
Es reconocido en Latinoamérica como especialista en la aplicación del Coaching Ontológico en la industria de los Call y Contact Center.
Ha dictado talleres de Negociación, Liderazgo, Comunicación Eficaz, Inteligencia Emocional, Coaching, Trabajo en Equipo, Diseño de Futuro, etc. a miles de personas en Latinoamérica.
Conferencista en el VI Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Mayo del 2009 en la Ciudad de Bogotá, Colombia.
Conferencista en el VIII Congreso regional de Call Centers y CRM en Buenos Aires, Argentina en el mes de junio de 2009.
Conferencista en el Service Summit de Call Centers y servicios desarrollado en el mes de septiembre del 2009 en Guatemala.

Rodsevich Sergio
Consultor en Call y Contact Center.
Graduado como Licenciado en Informática en la Universidad Argentina de la Empresa UADE, Posgrado en Dirección de proyectos UB.
Co-autor del libro Call Center Management “Paradigmas Convergentes” conjuntamente con Edward Romson.
Co-autor del libro "Hacia la Zona D", libro de management orientado a la optimización de resultados en un centro de contactos. Director Posgrado Call Center Management dictado en Argentina, a su vez desempeña el cargo de Director del Posgrado tanto en Ecuador como en Guatemala y en Salvador.
Director Académico de Call Center Institute para Región América Central y Caribe, Panamerican Consulting Group. Miembro del Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto Norma NECC (Norma de Excelencia de Centros de Contacto), Instituto Mexicano de Teleservicios.
Actualmente es consultor independiente con una amplia experiencia en la operación y visión integral de las actividades del Call Center, gerenciamiento de proyectos, diseño de plan de negocios para negocios de riesgo y elaboración de propuesta comerciales.
Sergio ha desempeñado actividades profesionales dentro del área de call centers para BNL, Generar AFJP, Teletech Argentina y AT&T Latinoamérica.

Para mayor información : Presionar aquí

¡La vida te da Sorpresas!

"La vida te da sorpresas, sorpresas te da la vida" ¡ay, Dios!... canta Ruben Blades y en mi caso, una vez más la vida me volvió a sorprender.
Tuve una increíble experiencia, en esta oportunidad fue en Pereira, la capital cafetera de Colombia.

El universo y especialmente mi amigo Sergio, me posibilitaron que realizara ese viaje, no solo para trabajar en una empresa, sino para conocer, en poco tiempo pero con mucha intensidad a un grupo de gente maravillosa. Resumo en “Pereira” a cada una de las personas que estuvieron dispuestas a compartir parte de su vida conmigo.
Si bien estoy acostumbrado a que las intervenciones de coaching generen en la gente a la cual asisto y a mí mismo, experiencias maravillosas, lo vivido en esta oportunidad no tiene precedentes.

¿Cómo explicar en una palabra mi sentimiento hacia Pereira y a la gente con la cual tuve la suerte de compartir experiencias de mutuo aprendizaje?
¿Cómo definir en una palabra la amabilidad, el cariño, el compromiso por escuchar, las ganas de aprender, la enseñanza a su vez recibida?

Tal vez la palabra sea amor, el amor como manantial de vida que se cultiva, tanto en los espacios de silencio, como en el compartir nuestra sincera intimidad.
Ese sentimiento que se despierta viviendo el presente, contemplando lo acontecido y permitiendo aflorar la alegría que lo abraza.

Tal vez algunos piensen que amor es solo lo que experimentamos con nuestros hijos, otros llaman amor a la pasión alborozada, y otros lo experimentan también ante emociones estéticas exaltadas.
Pero todos intuyen que el amor es una opción de nuestro ser profundo que llegó en algún momento en la que uno decidió mirar y... de pronto, sintió que la elección estaba consumada.

A cada uno de los que despertaron en mí este sentimiento, mi agradecimiento, ya que el amor se nutre de la felicidad del otro y no hay depresión que sobreviva al propósito de darse allí, donde la vida nos lo demanda.

Pereira, mi corazón está contigo…

Formación de Coaches Ontológicos - Trelew

Angustia en los Centros de Contacto

En esta nota, desarrollada por El Contact, Angélica Pereyra reflexiona sobre las muchas enseñanzas que nos deja lo que ha ocurrido en Japón, suceso que nos ha tenido en la zozobra de un extremo al otro del mundo. Algunas cuestiones sobre la integridad de las Personas que realizan servicios en centros de contacto, por ejemplo de atención al cliente, ante situaciones de este tipo.
Para tratar este tema, me realizó una entrevista, para poner luz ante situaciones que si no se sabe como actuar, pueden resultar my dañinas.
Para acceder a la entrevista Click aquí

Conocer a la gente: Retroalimentación

El capitán antes de zarpar, tiene un plan de navegación. Él y su tripulación saben perfectamente adónde quieren dirigirse. Cuando inician el viaje, se orientan en dirección a la carta de navegación.

Durante la travesía, el viento, las olas, las corrientes marinas, van desviando al barco y lo sacan de su ruta. Estas desviaciones son conocidas por el capitán y su tripulación y son constantemente corregidas.
La mayor parte del viaje, el barco se encuentra fuera de curso, no está siguiendo su plan de navegación original, sino que está corrigiendo su rumbo.
Los instrumentos del barco, el radar y las comunicaciones satelitales permiten dar retroalimentación al capitán sobre la situación del viaje, evitando que no llegue a destino o que colisione con algún elemento que se cruce en su camino.

Ocurre algo similar en las organizaciones, el día a día laboral, hace que se pierda el norte y muchas veces, lo que aparece como consecuencia, es el lamento o las justificaciones por no haber llegado a destino.

Y en los call centers, ¿para qué sirve la retroalimentación?

La retroalimentación, también denominada feedback, es un proceso de aprendizaje que permite que ambas partes, tanto el que da la información como el que la recibe, expandan su capacidad de acción efectiva.
Sirve para dar reconocimiento por los resultados obtenidos (para el reconocimiento) o para corregir desvíos, de acuerdo a los objetivos declarados, (para el aprendizaje), en ambos casos como proceso formal, es indispensable para poder identificar las reales necesidades de nuestra gente, entender cuáles son los principales intereses, poder comprender que los motiva.
Aun así, sabiendo los beneficios de esta práctica, vemos que no es una actividad que se desarrolle habitualmente. Los agentes creen que la retroalimentación solo sirve para recibir críticas y los supervisores, que quienes la reciban responderán con enojo o preocupación.
En lugar que los agentes pidan retroalimentación, intentan adivinar lo que piensan sus supervisores.

¿Qué sucede con aquel agente que no recibe retroalimentación?

Daremos un ejemplo:
Erika era una excelente agente, su atención era impecable y muy reconocida por sus pares en los resultados que obtenía, le apasionaba relacionarse con los clientes.
Jorge, su supervisor, asombrado por los resultados de Erika, decidió cambiarla de campaña y enfocarla con el mejor cliente del call center.
Lo que no tuvo en cuenta, era que a Erika lo que la motivaba en su trabajo era la diversidad de clientes con los que interactuaba, le encantaba descubrir en cada nuevo contacto una nueva experiencia.
El cambio a la que se vio expuesta disminuyo significativamente sus resultados, cambiando en muy poco tiempo su conducta y las “ganas” de trabajar.
Cuando Jorge se dio cuenta de lo que había sucedido, casi resulta tarde.
Erika estaba a punto de renunciar.

Únicamente desde la retroalimentación, se abrirá el espacio para detectar aquello que está faltando, poder acortar la brecha entre aquello que creo que está necesitando y lo que realmente necesita.
El cambio en las organizaciones, no comienza incorporando a la retroalimentación como un formulario a completar, de esa manera no se llegará a la transformación que se busca. El primer desafío es incorporarla como un hábito, una práctica que sembrará la semilla de cambio, entrenando a los supervisores en cómo darlo y a los directivos en comprometerse a que la organización reciba retroalimentación adecuada.
La retroalimentación y el coaching son pilares fundamentales que todo call center debe desarrollar, no como una nueva técnica de manipulación, sino como un verdadero proceso de conocimiento del valor más importante que toda organización posee: su gente.

Si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa, sino lo que ama. San Agustín

Formación de Coaches Ontológicos - Trelew

Abril 2011 - Intercoach Group inicia su Formación de Coaches Ontológicos
en la Ciudad de Trelew - Chubut

En alianza con Rapport Patagonia y Axon Trelew, iniciaremos la 4a edición de la Formación de Coaches Ontológicos Profesionales en modalidad semi-presencial. Dado el desarrollo sostenible que está teniendo el coaching en el mundo, nuestro compromiso es continuar formando a profesionales desde un lugar de excelencia. Nuestro programa, pionero en la Patagonia, posee altos estandares que hacen de esta formación una de las más completas y exigentes del mercado.
¿A quién está dirigido?
El programa esta destinado a personas que quieran formarse como Coaches Ontológicos Profesionales (Facilitadores de Procesos de transformación), ya sea para dedicarse profesionalmente a esta disciplina o bien a todas aquellas personas que deseen mejorar su rendimiento, las relaciones interpersonales, su liderazgo y aquellos aspectos que mejoren su calidad de vida. Directores, Gerentes, Coordinadores, Profesores, Maestros, Comunicadores Sociales y personas en general, tanto de empresas privadas como de organismos públicos que deseen desarrollar competencias profesionales, mejorar habilidades, desarrollar mejores y más relaciones interpersonales. Para lograr resultados sin precedentes.
Objetivos:
- Observar la realidad propia y de las empresas desde nuevos paradigmas.
- Diseñar conversaciones que abran posibilidades
- Capacidad de comunicarse de manera efectiva con las personas.
- Diseñar programas de capacitación y entrenamiento personal
y organizacional.
- Coachear proyectos desafiantes con medición de resultados.
- Diseñar procesos de mejora en lo personal, en un departamento o en la
empresa.
- Desarrollar competencias de liderazgo y trabajo en equipo que permita
aumentar la efectividad y calidad de las relaciones laborales e
interpersonales.
- Liderar efectivamente el tiempo suyo y de sus equipos.
- Desarrollarse como Coach, una profesion de gran demanda en el mundo.
Inicia: 15 de abril del 2011
Modalidad:Semi - Presencial
Consultas: mvazquez@intercoachgroup.com - www.intercoachgroup.com