Conocer a la gente: Retroalimentación

El capitán antes de zarpar, tiene un plan de navegación. Él y su tripulación saben perfectamente adónde quieren dirigirse. Cuando inician el viaje, se orientan en dirección a la carta de navegación.

Durante la travesía, el viento, las olas, las corrientes marinas, van desviando al barco y lo sacan de su ruta. Estas desviaciones son conocidas por el capitán y su tripulación y son constantemente corregidas.
La mayor parte del viaje, el barco se encuentra fuera de curso, no está siguiendo su plan de navegación original, sino que está corrigiendo su rumbo.
Los instrumentos del barco, el radar y las comunicaciones satelitales permiten dar retroalimentación al capitán sobre la situación del viaje, evitando que no llegue a destino o que colisione con algún elemento que se cruce en su camino.

Ocurre algo similar en las organizaciones, el día a día laboral, hace que se pierda el norte y muchas veces, lo que aparece como consecuencia, es el lamento o las justificaciones por no haber llegado a destino.

Y en los call centers, ¿para qué sirve la retroalimentación?

La retroalimentación, también denominada feedback, es un proceso de aprendizaje que permite que ambas partes, tanto el que da la información como el que la recibe, expandan su capacidad de acción efectiva.
Sirve para dar reconocimiento por los resultados obtenidos (para el reconocimiento) o para corregir desvíos, de acuerdo a los objetivos declarados, (para el aprendizaje), en ambos casos como proceso formal, es indispensable para poder identificar las reales necesidades de nuestra gente, entender cuáles son los principales intereses, poder comprender que los motiva.
Aun así, sabiendo los beneficios de esta práctica, vemos que no es una actividad que se desarrolle habitualmente. Los agentes creen que la retroalimentación solo sirve para recibir críticas y los supervisores, que quienes la reciban responderán con enojo o preocupación.
En lugar que los agentes pidan retroalimentación, intentan adivinar lo que piensan sus supervisores.

¿Qué sucede con aquel agente que no recibe retroalimentación?

Daremos un ejemplo:
Erika era una excelente agente, su atención era impecable y muy reconocida por sus pares en los resultados que obtenía, le apasionaba relacionarse con los clientes.
Jorge, su supervisor, asombrado por los resultados de Erika, decidió cambiarla de campaña y enfocarla con el mejor cliente del call center.
Lo que no tuvo en cuenta, era que a Erika lo que la motivaba en su trabajo era la diversidad de clientes con los que interactuaba, le encantaba descubrir en cada nuevo contacto una nueva experiencia.
El cambio a la que se vio expuesta disminuyo significativamente sus resultados, cambiando en muy poco tiempo su conducta y las “ganas” de trabajar.
Cuando Jorge se dio cuenta de lo que había sucedido, casi resulta tarde.
Erika estaba a punto de renunciar.

Únicamente desde la retroalimentación, se abrirá el espacio para detectar aquello que está faltando, poder acortar la brecha entre aquello que creo que está necesitando y lo que realmente necesita.
El cambio en las organizaciones, no comienza incorporando a la retroalimentación como un formulario a completar, de esa manera no se llegará a la transformación que se busca. El primer desafío es incorporarla como un hábito, una práctica que sembrará la semilla de cambio, entrenando a los supervisores en cómo darlo y a los directivos en comprometerse a que la organización reciba retroalimentación adecuada.
La retroalimentación y el coaching son pilares fundamentales que todo call center debe desarrollar, no como una nueva técnica de manipulación, sino como un verdadero proceso de conocimiento del valor más importante que toda organización posee: su gente.

Si quieres conocer a una persona, no le preguntes lo que piensa, sino lo que ama. San Agustín

Retroalimentación

¿Qué ocurriría si en la simple acción de verter agua en un vaso, no estuvieras atento a lo que haces? Es posible que no lograras que ni una gota de agua entrara al vaso, o bien lo llenarías de tal manera que el agua rebalsaría el mismo.
Lo que ocurre habitualmente es que cuando echas agua en un vaso, observas lo que va sucediendo, pudiendo modificar la dirección del chorro y el caudal en función de la cantidad de agua que deseas.
La inteligencia basada en la observación es lo que nos permite observar lo que ocurre cuando se produce una acción y esa acción trae como consecuencia una conducta que se modificará o no de acuerdo a los resultados de la acción. (continúa...)

El Doctor Norbert Weiner (profesor de matemáticas del MIT) quien inventó la cibernética en el año 1947 aplicando la matemáticas al análisis de sistemas y posteriormente a la tecnología militar definió a la cibernética como el arte de hacer efectiva la acción.
En el ámbito militar el mayor problema de la defensa antiaérea es que el objetivo se mueve, no es estático. Disparar a un blanco estático es bastante más fácil que disparar a un blanco en movimiento. La única manera de disparar a un blanco que se mueve es haciendo que el sistema aprenda de sus errores y pueda adelantarse a la trayectoria del avión. El sistema dispara, comprueba el blanco, rectifica el disparo, calcula la velocidad y la trayectoria del blanco en movimiento, vuelve a disparar, vuelve a comprobar, etc., auto regulándose a sí mismo.
La retroalimentación es lo que permite al misil alcanzar su objetivo.

Observando y midiendo (retroalimentación) es como trabaja la cibernética.
De la misma manera funcionamos nosotros como seres humanos (excepto cuando el miedo nos controla).
Ante cada pensamiento, cada conversación, cada acción que generamos, se produce una observación que nos permite aprender y de esa experiencia es que decidimos modificar la dirección de nuestras acciones. Nos retroalimentamos constantemente. Una respuesta nuestra que genera enojo, una palabra que produce afecto, una acción que genera temor, un pensamiento que nos produce miedo, nos sirve para aprender y retroalimentarnos continuamente.
Así como el capitán, que antes de zarpar, tiene un plan de navegación y tanto el cómo su tripulación saben perfectamente adónde quieren dirigirse, es conveniente que cada uno de nosotros verifiquemos constantemente hacia donde queremos ir.
La contante retroalimentación con nosotros mismos y de otros hacia nosotros nos permitirá al igual que los instrumentos del barco, evitar que no lleguemos a destino o que colisionemos con algún elemento que se cruce en nuestro camino.