No hace falta conocer mucho de medicina para saber que si en el sistema circulatorio, la sangre no llega a cada parte del cuerpo humano para proporcionar oxigeno y alimento y recoger los desechos metabólicos, ya sea porque se obstruye o interrumpe su recorrido, causaría daños en tejidos u órganos, dañando severamente el funcionamiento del cuerpo humano.La deficiencia en la irrigación traería aparejado el daño de la zona afectada y hasta posiblemente la muerte.
Si hacemos una analogía entre el sistema circulatorio humano y la comunicación organizacional, veríamos que si no existieran canales formales de comunicación, si las noticias se dieran por medio de boca en boca (red informal), si los gerentes no informaran a sus colaboradores que se espera de ellos, como van a ser evaluados, si no existieran procesos de retroalimentación, si no se utilizan programas de coaching para mejora de desempeño, si las promesas no se cumplieran, si al cliente no se lo informara convenientemente, etc. En síntesis, si la comunicación se interrumpe, no fluye, se distorsiona u omite. Se imagina lo que sucedería, ¿no?
Si bien podemos imaginar, que organizaciones como las detalladas podrían no subsistir lo suficiente como para contarlo, no son pocas las que enfrentan problemas graves de comunicación. En el caso de los centros de contactos, la situación es más grave aún, ya que la materia prima es “la comunicación”.
Cuando no existe una clara visión del negocio, cuando se demora en tomar decisiones o las decisiones no son las correctas, cuando el servicio afecta al cliente externo, cuando el clima laboral es irrespirable, entre otras situaciones, podemos identificar que la comunicación no circula convenientemente o no está resultando efectiva.
En aquellos centros de contacto donde se realizan encuestas de clima laboral, uno de los reclamos que más se reflejan, es la forma de comunicación que tiene los supervisores con los agentes ya que no solo nos referimos a que están transmitiendo sino, de que manera lo están haciendo.
Si partimos de la premisa que es imposible no comunicarnos, ya que aun desde el silencio lo estamos haciendo, entenderemos lo importante que resulta identificar la forma desde el cual nos estamos comunicando.
Es importante contar con estrategias claras de comunicación, líderes formales que distribuyan claramente la información para que esta fluya hasta cada integrante de manera adecuada, en tiempo, calidad y cantidad.
Dentro de la estrategia comunicacional, la gestión de la comunicación no tiene que ser únicamente responsabilidad de un área, es fundamental desarrollar habilidades de comunicación en aquellos que tienen equipos de trabajo a su cargo, supervisores, coordinadores, responsables de área, gerentes, etc, para que puedan identificar y mejorar la forma en la que se están comunicando. Partiendo desde la base en las relaciones interpersonales hasta las comunicaciones directivas a toda la organización.
¿Pero qué es la comunicación? La comunicación, entre otras cosas, es una de las herramientas más extraordinarias para lograr resultados, generar alivio y sembrar lucidez. Y así como logramos un cuidado de nuestro cuerpo, alimentándonos sanamente y evitando consumir sustancias toxicas, de la misma forma, para lograr una atmósfera sana y limpia en nuestra organización, convendrá sembrar una comunicación sincera y generosa cerrando la puerta a relatos que intoxiquen la mente acerca de otras personas.
Recordemos que ninguna palabra se pierde en la atmósfera planetaria, en realidad, las palabras son vibraciones que flotan en la organización. Si nuestras palabras son justas y generan, los estados de Bien-Estar, barrerán las vibraciones de tensión, mal humor y desesperanza. Si deseamos una organización feliz, convendrá que nos hagamos conscientes del propósito y de la intención sutil de nuestras palabras.
